不管是做国内电商还是跨境电商，产品评论都是转化率的重要保障，产品评论的维护是很多卖家运营店铺的重心。好的评价会关系到店铺的星级和排名，能有效提高产品的转化率。但有时候，做电商总会不可避免地收到顾客给的差评，差评对于产品排名的影响还是蛮大的。

为什么卖家会收到差评review？

为什么消费者会给出差评呢？我们要从差评的内容入手，分析顾客给差评的根本原因是什么？也许是顾客恶意差评，也许是产品本身存在某些问题，或者是服务过程中的表述出了问题。

首先我们来看下“恶意差评”，所谓“恶意差评”，就是说消费者给出的差评内容并没有涉及到产品本身，而是单纯泄愤，差评中存在着大量的攻击、威胁、谩骂词汇。更有甚者，还出现了专门以给网店差评为手段索要钱财的职业差评师，出现这种情况无疑会给卖家们造成巨大伤害。

还有一种就是产品本身的问题，这和电商的购物模式相关，一般消费者网购时候都是点进店铺看图或者看视频下单，在产品送到手里之前，消费者对于产品的了解仅限于店铺内提供的图片视频等信息。消费者收到产品后，一旦发现产品的款式不是自己想要的，或者质量不符合预期，就会给店铺差评或者退换货。

而跨境电商比国内电商更难，卖家们面对的都是海外的消费者群体，在语言和文化习俗生活方式上有诸多不同，那么双方在进行线上购物沟通的过程中就很容易出现信息对接不到位的情况，消费者容易产生不满的情绪从而留下差评。

如何应对差评，把负面影响降到最低？

我们都知道，差评对亚马逊店铺的影响非常之大，差评会影响到店铺的转化率，一般要好几条好评才能抵过一条差评。如果店铺内短时间有大量差评，就可能会影响到产品的星级评分和listing权重，很可能带来销量骤减的严重后果，影响到亚马逊卖家的盈利，那么，亚马逊卖家该如何应对差评呢？

一、如果遇到“恶意差评”，我们可以向亚马逊平台进行投诉，投诉的方式如下：

01收集证据直接report abuse

卖家可以收集对方“恶意差评”的证据进行举报，在review的下方，有一个“report abuse”按钮，直接点击这里即可。还可以让你的Facebook好友帮忙踩一下差评review，点NO的人多了平台就会屏蔽该差评。

02给亚马逊团队发送邮件

当review中出现了一些不被亚马逊允许的违规词汇，比如侮辱性的、涉及到政治宗教等，都可以联系亚马逊团队删除。遇到这样的差评，建议卖家直接给亚马逊的review团队发送邮件。在邮件中，卖家要注意把删除review的理由进行详细说明，尽可能附上一些店铺和review链接等相关信息。毕竟亚马逊客服每天都要接收到很多客服邮件，你把问题写的越简单明了，越容易获得快速的解决。

亚马逊处理恶意差评的团队的邮箱分别是：

community-help@amazon.com 和 review-appeals@amazon.com

一般来说，卖家们等待个1-2周时间就会有处理结果，当然，也有卖家表示向平台投诉后迟迟得不到回复。

二、如果是产品或者服务方面导致的正常差评，卖家可以按照以下方式来处理：

01积极解决买家问题

有的买家在给差评之前会先联系卖家，所以卖家一定要注意及时回复消费者的邮件，提出解决方案。如果是产品本身的问题，就和消费者协商退换货或者退款，态度一定要真诚，让消费者感受到你是在真心帮她解决问题，从而让客户打消给差评的想法。

02回复差评

如果买家已经留下了差评，那卖家可以回复买家review，针对性地根据买家的review内容提出解决方案，如果买家看到回复，就会知道卖家的诚意。另一方面，其他买家看到卖家的回复，也会知道卖家对于review的重视和对产品的负责。其他消费者在遇到相同的问题时，会先找卖家解决，而不是第一时间给差评。

03卖家自留联系方式

如果消费者已经留下差评而卖家无法联系上他们，那么卖家可以选择留下自己的联系方式，让客户主动联系我们，这样做也能降低差评率。

04写邮件联系买家

买家可通过留下差评的用户名去订单里面查找到买家信息，然后发邮件说明出现这个问题的原因，给买家一个合理的解决办法，让买家删掉差评。不过这种方式稍有不慎很容易踩到亚马逊的红线，被平台判定有操控评论的风险。

05服务商删差评

这种做法是有一定风险的，主要是通过“内部”人员获取到买家的个人信息，比如邮箱、电话或者社交账号等，然后以一定的“诱惑”来让买家修改或删除差评。服务商删差评要付出的代价也不小，而且这种方式违反了亚马逊平台规则，一旦被买家举报，就会被亚马逊打压，账号也就危险了。

亚马逊卖家要注意的是，面对产品评价，要以积极的态度去面对，不要自乱阵脚，不要触碰平台禁区，这样才能把危险降到最低。

从根源上减少差评

当然，要想降低产品的差评率，最核心的方法只有一个，那就是提高产品的质量。

有时候客户给的差评也多少反映出了产品本身存在的问题，遇到这样真实的评价，卖家最好在第一时间反思自己的产品是否还有改进的空间。

首先要从产品入手，差评提到了产品的哪些问题，卖家就要从哪些问题入手来不断完善产品。把产品本身的问题都解决了，保证好产品的质量，才可以最有效规避差评。

总之，遇到差评review，作为卖家，一方面要积极联系客户，提供合理的解决方案，尽可能争取到客户的谅解与认同，打消客户给差评的想法。另一方面，卖家们也要努力加大运营上面的投入，把控好产品的质量，确保销量尽可能少的收到差评的影响，保证店铺盈利的长期稳定增长。只有不断学习和反思，卖家们才能在这一行走得更稳更远。